Un coach pour mieux gérer son salon ? Difficilement concevable il y a quelques années, l’idée fait son chemin. Par exemple pour résoudre des situations conflictuelles, faire face à de nouvelles responsabilités…
L’idée maîtresse : guider le manager dans sa vie professionnelle pendant un moment, lui proposer un accompagnement personnalisé. Le but : l’aider à « trouver son chemin » au bout d’un laps de temps variable, mais qui n’excédera pas quelques mois. L’objectif étant qu’il devienne autonome !
A MI-CHEMIN ENTRE FORMATION ET PSYCHOTHÉRAPIE…
Le coaching se situe quelque part à mi-distance entre les sphères professionnelle et privée, car il prétend résoudre des problèmes certes liés au métier, mais qui ont leur source dans des erreurs de comportement du manager. Nettement plus personnalisé qu’une séance de formation en groupe, il implique un suivi individuel. Elisabeth Damour, qui a créé la société de formation et de coaching Act & Be - Suivi d’effets, souligne ainsi : « Lorsque le chef d’entreprise a une demande purement théorique, du type : ”Comment manager une équipe ?”, mieux vaut pour lui faire un stage… » Mais il ne s’agit pas pour autant d’une psychanalyse ! « On se situe parfois à la frontière de la thérapie, admet Patrice Martin, à la tête de la société E-Plus, mais il faut absolument savoir où s’arrêter. D’ailleurs, pour les clients qui veulent aller plus loin sur le plan personnel, je me suis adjoint les services d’un psychologue qui peut prendre le relais. » Pour Isabelle Arnoux, à la tête de l’entreprise Dont Acte, les circonstances qui nécessitent le plus le recours au coaching sont « les changements de poste et prises de responsabilité, la gestion du stress, les climats conflictuels, les difficultés à déléguer, le besoin de prendre du recul »… Les problèmes les plus fréquemment rencontrés ? Selon elle : « Le fait, pour le manager, de ne pas savoir se positionner : adopter un rôle ”parental” (gentil parent ou Père Fouettard) plutôt que ”managérial”. » Pour Sunny, qui a récemment lancé sa société, Business Consulting, « c’est le changement de mentalité des collaborateurs, qui n’ont plus que des droits. Ma mission consiste aussi à leur redonner du goût et du plaisir à travailler. » Pour Patrice Martin, « en ce qui concerne la vie du salon, le souci le plus fréquent, c’est un manque de productivité dû à une mauvaise organisation. Sur le plan relationnel, c’est un manager dominé par ses collaborateurs ou, au contraire, ”dictateur”. »
DANS L’INTIMITÉ DU BUREAU…
Autant de coachs, autant d’approches différentes, depuis les entretiens à distance jusqu’à l’immersion totale dans l’établissement de coiffure. Par exemple, Elisabeth Damour travaille en face à face, et ne se rend surtout pas au salon. « Parfois, je passe devant, concède-t-elle, mais je ne vais pas rencontrer l’équipe. » Un parti pris complètement assumé : « Ce qui m’intéresse, c’est ce que la personne raconte, et la façon dont elle le raconte : elle dit comment elle voit les choses. » Ses clients ne sont pas de tout jeunes chefs d’entreprise, ils ont plutôt entre 40 et 50 ans et, parallèlement, se forment beaucoup. Le coaching consiste alors, la plupart du temps, en une séance par mois, de 2 à 3 heures. Au programme : des jeux de rôle et des « devoirs » pour la semaine (par exemple, tel entretien doit être réalisé le mercredi). Même choix de recevoir la personne en tête à tête, dans son bureau, pour Isabelle Arnoux : « Nous clarifions ensemble les objectifs du coaché et mettons en place un plan d’action. Le coaching dure de 5 à 10 séances maximum, au rythme d’une à deux fois par mois. Eventuellement, si le client habite loin, certaines séances peuvent se faire par téléphone. » Isabelle utilise également des supports vidéo, avec des films tournés par des comédiens. Pour elle, si le coaching dépasse 10 séances, c’est que le besoin est différent -thérapie, par exemple- et qu’il faut alors changer d’interlocuteur et/ou de cadre. Pour ces deux formatrices, l’idée est d’amener l’individu à prendre conscience de ce qui se passe pour lui et pour l’autre, et à travailler son comportement pour le faire évoluer, devenir plus flexible et adaptable, que ce soit dans les situations professionnelles ou privées. S’inscrivant dans une démarche assez différente, le fournisseur de logiciels pour coiffeurs Ikosoft s’apprête pour sa part à lancer, au prochain MCB, en novembre, un service d’audit et de coaching. « Dans un premier temps, détaille Jean-Claude Brosset, le pdg d’Ikosoft, nous procéderons à un audit du salon. Le coiffeur adhérent à notre panel nous communiquera ses données, qui seront décortiquées : ratios concernant chaque employé, la clientèle, les produits, questionnaire qualité, etc. Cela nous permettra aussi d’estimer le potentiel de l’affaire. » Etape suivante : le coiffeur aura la possibilité de s’abonner à un coaching. « Il s’agit de mettre en place des actions -formations, réunions de collaborateurs…- destinées à résoudre les problèmes identifiés. Tous les mois, on fera le point et on rectifiera éventuellement le tir », poursuit-il. Un coaching qui s’effectuera par le biais de logiciels dédiés et de contacts téléphoniques. Pour le fabricant, il s’agit en fait d’officialiser une activité existant déjà de fait depuis quelque temps. Ce service inédit sera placé sous la responsabilité de Philippe Varlin, le nouveau directeur général, et de son équipe.
… OU EN IMMERSION DANS LE SALON
Pour sa part, Patrice Martin (E-Plus) module sa façon d’intervenir selon le problème posé : « Si c’est purement une question de relations humaines, je ne vais pas au salon, c’est le responsable qui vient me voir. En revanche, si la demande porte plutôt sur l’organisation ou l’image, cela passe nécessairement par un audit du salon. » Un audit soigneusement préparé : « Le manager avertit l’équipe de sa démarche, mais sans dire quel jour je viendrai. Le jour J, j’entre comme un simple client, et ces premières minutes incognito me permettent d’observer beaucoup de choses. Ensuite, je brise la glace en me présentant, et je passe la journée au salon. » Puis une autre journée sera consacrée au manager seul et une troisième, au debriefing et à la réunion, avec compte rendu de ce qui a frappé Patrice, photos à l’appui. Il aide ensuite le chef d’entreprise à mettre en œuvre les changements nécessaires. Avec une constante : « Il faut s’imprégner de son client, de sa façon de fonctionner, dans sa vie privée comme professionnelle, pour construire quelque chose à partir de cela ; et non pas essayer de raisonner ”à sa place”. L’idée est aussi de s’appuyer avant tout sur les qualités de la personne. » De son côté, Sunny, alias Danielle Godin, qui a récemment lancé son activité de consulting, opte pour l’immersion totale. Ancienne salariée de grands réseaux de franchise, elle met aujourd’hui son expérience au service des coiffeurs en s’intégrant à l’équipe. « Je m’installe au banc de coiffage, car je ne serais pas crédible aux yeux des collaborateurs si je ne montrais pas ce que je sais faire », juge-t-elle. Elle s’est ainsi récemment occupée des deux salons parisiens d’un coiffeur « souvent absent, qui avait tendance à faire des réflexions désobligeantes, et dont l’équipe était complètement démotivée ». L’une des problématiques était de parvenir à augmenter la productivité du travail : « Sur place, je me suis imposé les règles qui doivent s’appliquer aux collaborateurs. J’ai montré l’exemple pour être suivie, et comme je suis passionnée, cela se transmet ! » Une façon de fonctionner originale pour celle qui se décrit joliment comme « une deuxième paire de lunettes pour le manager ». Elle utilise également des outils, comme des « tests sympas » pour faire apparaître ce qui motive les gens : « Tous les collaborateurs ne fonctionnent pas ”aux primes” ! » Face à ces multiples propositions, ne reste plus au futur coaché qu’à faire son choix…
TEMOIGNAGES
« DEUX DE NOS SALARIÉES N’AVAIENT PAS DU TOUT ACCEPTÉ LES CHANGEMENTS »
Céline et David Bouchilloux (« Salon Céline » à Bordeaux)
«Nous avons repris l’an dernier une affaire familiale dont les 3 salariées avaient plus de 20 ans d’ancienneté et étaient plus âgées que nous : or, deux d’entre elles n’ont pas du tout accepté les changements mis en oeuvre, refusant de travailler en équipe, de passer le balai après une coupe, de désinfecter les outils… L’une d’elles nous a même contraints à recourir à un avocat. Le coach nous a beaucoup épaulés sur le plan managérial, et surtout mental, psychologique : il nous a aidés à prendre du recul, à dédramatiser, et à savoir trancher. Il a aussi organisé une réunion qui s’est très bien passée, pour expliquer que l’évolution du salon était à prendre ou à laisser : les deux salariées sont parties ; depuis, tout va bien avec la troisième ainsi qu’avec celle que nous avons embauchée. »
« RECOURIR AU COACHING M’A ÔTÉ UN GROS POIDS AVANT LES RÉUNIONS »
Emmanuel Janvier (salon « Emmanuel J », Paris 2ème)
«J’ai eu recours au coaching dans mon précédent salon, au Havre : j’avais une affaire de 9 personnes, et je trouvais que le plus dur, c’était vraiment de manager les gens, d’arriver, en réunion, à leur dire les choses tout en gardant son calme. Un coach nous pousse dans nos retranchements pour provoquer une véritable prise de conscience : c’est un travail sur la personnalité. Personnellement, j’avais tendance à ne voir chez mes collaborateurs que le détail qui n’allait pas, à considérer que ce qu’ils faisaient bien, c’était juste normal. J’ai appris à apporter davantage de positif aux gens, à les complimenter. De plus, au lieu de leur dire de but en blanc ce qui ne va pas, je les amène à s’en rendre compte eux-mêmes par des questions, et ça passe mieux. Pour moi, recourir au coaching a été hyper positif : cela m’a ôté un gros poids avant les réunions, que j’aborde désormais avec bien plus de sérénité. »
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com