POSER VOS QUESTIONS
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08 décembre 2010
Comment gérer des hausses de tarif face à mes clientes?
Un salon doit-il augmenter ses tarifs régulièrement ? Comment la cliente perçoit-elle les prix pratiqués, les hausses éventuelles ? Qu’est-ce, pour elle, qu’une « dépense légitime » ? Autant de sujets sensibles mais incontournables…
En période de crise, le coiffeur a tendance à se placer « dans le porte-monnaie de la cliente » et à penser que même 1 ou 2 euros de plus sur sa facture vont la faire fuir. D’un autre côté, comment recruter -et payer- les meilleurs collaborateurs, investir, développer son affaire… sans pratiquer des tarifs suffisamment élevés ? Pour échanger autour de ces thèmes, L’Éclaireur avait convié aux conférences du Salon MCB 2010 3 intervenants, aux expériences différentes mais complémentaires. Valérie Mollicone, l’épouse du coiffeur Pierre Mollicone, s’occupe de la gestion de leurs trois affaires (à Montargis, Fontainebleau et Vichy), avec un parti pris de tarifs élevés. Cécile Guillot fait partie de l’équipe Conseil & Développement de L’Oréal Professionnel et, à ce titre, anime des stages de management et développement dans l’ouest de la France. Enfin, Gilles Bonnier, au sein du groupe Provalliance, est directeur de la marque Jean Louis David.
Les trois intervenants ont d’abord rappelé les principes fondamentaux du calcul de rentabilité, à maîtriser absolument pour toute entreprise qui veut fixer des prix cohérents. Valérie Mollicone est revenue sur l’expérience des salons « Pierre Mollicone », qui ont maintenu contre vents et marées des tarifs relativement élevés depuis leur création, même lorsque le low-cost s’est imposé en France. Avec en contrepartie : un service de haute qualité, une grande attention portée à tout ce qui environne la prestation (accueil, etc.), et un important travail de formation des collaborateurs. Cécile Guillot a ensuite approfondi la notion de « légitime dépense » ; pour elle, une dépense est considérée par la consommatrice comme « légitime » lorsque celle-ci « en a pour son argent » : qualité de la prestation, bien entendu, mais aussi accueil, environnement, etc. Conséquence : un salon low-cost aussi bien qu’un autre positionné très haut de gamme peuvent tous les deux correspondre à une « légitime dépense ». Pour sa part, Gilles Bonnier a rappelé avec force que les coiffeurs sont « condamnés » à augmenter chaque année leurs tarifs, même faiblement… D’autant que la profession dans son ensemble s’est longtemps caractérisée par une certaine timidité à ce niveau ! Mais comment s’y prendre pour que ce soit bien compris par la cliente ? A ce stade, les trois intervenants ont rivalisé de suggestions : ainsi, on peut choisir d’augmenter les prix des services famille par famille, et pas d’un seul coup. Et puis, après une hausse des prix, pourquoi ne pas effectuer un nouveau diagnostic à la cliente, histoire de renouveler les propositions ? L’idée centrale étant bien entendu d’apporter quelque chose en échange. Et pour les salons qui se décident à augmenter leurs prix alors qu’ils ne l’ont pas fait depuis plusieurs années, il faut marquer le coup, par exemple en changeant la déco ou l’aménagement…
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com